Perencanaan Strategi Manajemen Hubungan Pelanggan Untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis pada CV. Nepsindo

Abstract

Abstract : The purpose of this study are: (1). Identify the variables that are considered important in influencing the level of customer satisfaction and loyalty to CV. Nepsindo service (2). Identify the performance of CV. Nepsindo to service variables that determine the level of customer satisfaction and loyalty (3). Create a customer relationship strategy design that will be used on CV. Nepsindo. This type of research is a survey research with a research population of 40 distributors as customers. The method used in this study is the method of Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), 5W-1H, CRM by using the method of Zipper and Clasp. Service variables that are considered important in determining customer satisfaction and loyalty CV. Nepsindo as many 5 variables. The service variables are above the total level of importance is 4.39. The highest level of service variables are convection friendliness and Fast convection response in response to customer demand (4.48), While the service variable that has the lowest interest level is the convenience given convection to the customer in obtaining information of the product being sold and the quality of the product according to the offered price (4.30). Based on the CSI value of 75.76%, explaining that customers are satisfied with the service CV. Nepsindo.

Keywords: Service, Loyalty, IPA CSI, CRM.

 

Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah : (1). mengidentifikasi variabel yang dianggap penting dalam mempengaruhi tingat   kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan CV. Nepsindo (2). Mengidentifikasi kinerja CV. Nepsindo terhadap variabel pelayanan yang  menentukan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan (3). Membuat rancangan strategi hubungan pelanggan yang akan digunakan pada CV. Nepsindo. Jenis penelitian ini adalah penelitian survei dengan populasi penelitian sebanyak 40 distributor selaku pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), 5W-1H, CRM yaitu dengan menggunakan metode Zipper dan Clasp. Variabel pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan CV. Nepsindo yaitu sebanyak 5 variabel. Variabel pelayanan tersebut berada diatas total rataan tingkat kepentingan sebesar 4,39. Variabel pelayann yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah keramahan dan kesopanan pihak konveksi saat melakukan pelayanan dan konveksi cepat tanggap dalam menanggapi permintaan pelanggan (4,48), sedangkan variabel pelayanan yang memiliki tigkat kepentingan terendah adalah kemudahan yang diberikan konveksi kepada pelanggan dalam mendapatkan informasi produk yang dijual dan kualitas produk sesuai dengan harga yang ditawarkan (4,30). Berdasarkan nilai CSI sebesar 75,76%, menjelaskan bahwa pelanggan merasa puas dengan pelayanan CV. Nepsindo.

Kata Kunci : Pelayanan, Loyalitas, IPA, CSI, CRM.