Perencanaan Strategi Manajemen Hubungan Pelanggan Untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis pada CV. Nepsindo

Mohamad Aulia Andani, Nugraha Nugraha, Agus Nana Supena

Abstract


Abstract : The purpose of this study are: (1). Identify the variables that are considered important in influencing the level of customer satisfaction and loyalty to CV. Nepsindo service (2). Identify the performance of CV. Nepsindo to service variables that determine the level of customer satisfaction and loyalty (3). Create a customer relationship strategy design that will be used on CV. Nepsindo. This type of research is a survey research with a research population of 40 distributors as customers. The method used in this study is the method of Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), 5W-1H, CRM by using the method of Zipper and Clasp. Service variables that are considered important in determining customer satisfaction and loyalty CV. Nepsindo as many 5 variables. The service variables are above the total level of importance is 4.39. The highest level of service variables are convection friendliness and Fast convection response in response to customer demand (4.48), While the service variable that has the lowest interest level is the convenience given convection to the customer in obtaining information of the product being sold and the quality of the product according to the offered price (4.30). Based on the CSI value of 75.76%, explaining that customers are satisfied with the service CV. Nepsindo.

Keywords: Service, Loyalty, IPA CSI, CRM.

 

Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah : (1). mengidentifikasi variabel yang dianggap penting dalam mempengaruhi tingat   kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan CV. Nepsindo (2). Mengidentifikasi kinerja CV. Nepsindo terhadap variabel pelayanan yang  menentukan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan (3). Membuat rancangan strategi hubungan pelanggan yang akan digunakan pada CV. Nepsindo. Jenis penelitian ini adalah penelitian survei dengan populasi penelitian sebanyak 40 distributor selaku pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), 5W-1H, CRM yaitu dengan menggunakan metode Zipper dan Clasp. Variabel pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan CV. Nepsindo yaitu sebanyak 5 variabel. Variabel pelayanan tersebut berada diatas total rataan tingkat kepentingan sebesar 4,39. Variabel pelayann yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah keramahan dan kesopanan pihak konveksi saat melakukan pelayanan dan konveksi cepat tanggap dalam menanggapi permintaan pelanggan (4,48), sedangkan variabel pelayanan yang memiliki tigkat kepentingan terendah adalah kemudahan yang diberikan konveksi kepada pelanggan dalam mendapatkan informasi produk yang dijual dan kualitas produk sesuai dengan harga yang ditawarkan (4,30). Berdasarkan nilai CSI sebesar 75,76%, menjelaskan bahwa pelanggan merasa puas dengan pelayanan CV. Nepsindo.

Kata Kunci : Pelayanan, Loyalitas, IPA, CSI, CRM.


Keywords


Pelayanan, Loyalitas, IPA, CSI, CRM.

References


Kotler, P, 2005, Manajemen Pemasaran, Edisi kesebelas, Jilid 2, Indeks, Jakarta.

Kotler, P, 2007, Manajemen Pemasaran, Edisi ke dua belas, jilid 1, Indeks, Jakarta.

Kotler, P, 2008. Manajemen Pemasaran, Edisi ke dua belas, jilid 2, PT. Mancana Jaya

Cemerlang, Jakarta.

Midya Putra Panuntun, Panji Deoranto, Imam Santoso, 2008. Analisis Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Dan Potential Gain In Customer Value (Studi Kasus Pada Van Oosten Coffee House Malang), Universitas. Brawijaya Malang.

Rizal Nugraha, Ambar Harsono, Hari Adianto, 2006. Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan

Jasa Pada Bengkel “X” Berdasarkan Hasil Matrix Importance-Performance Analysis (Studi Kasus Di Bengkel Ahass Pd. Sumber Motor Karawang), Institut Teknologi Nasional Bandung, Bandung.

Dra.Winarni,MM., 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan

Metode Customer Satisfaction Index Dan Impotance Performance Analysis Serta Service Quality, Institut Sains Teknologi .Akprind Yogyakarta.

Muchtar Ahmad, 2009. Analisis Manajemen Hubungan Pelanggan, Universitas Negeri

Gorontalo.

Tim Asisten Laboratorium Manajemen Kualitas, 2012. Modul Praktikum Manajemen Kualitas,

Laboratorium Manajemen Kualitas Program Studi Teknik Industri Universitas Islam Bandung.

Melati Putri, 2011. CRM Di Rumah Sakit : Analisis Pengaruh Dimensi Pelayanan Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Pasien Di RSUP Fatmawati Dengan Strutural Equation Modeling. Universitas Indonesia.

Gilang R. R., 2014. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank BRI Unit

Bojong Kabupaten Cianjur. Universitas Islam Bandung.

Albertus Januaris Kundre , Irya Wisnubadhra , Thomas Suselo 2013. Penerapan Customer

Relationship Management Dengan Dukungan Teknologi Informasi. Program Studi Magister Teknik Informatika, Program Pascasarjana, Fakultas Teknologi Industri Universitas Atma Jaya Yogyakarta.




Flag Counter