Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) dan Logika Fuzzy di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI-AU Dr.M.Salamun Bandung

Abstract

Abstract. Hospitals spread throughout Bandung and the surrounding areas face high level of competition, accordingly the fight among hospitals to seize the customer is certainly very competitive. It is certain then, that with variety of alternatives provided by relevant hospitals make the customer having to make a choice. Therefore, hospitals need to figure out how to develop its services in order to always be able to provide a better quality of care for patients. Dr. M. Salamun Air Force Hospital is one of the hospitals that need to conduct a research on quality of service with the aim of knowing the patient satisfaction with its currently available services. Methods used for measuring customer satisfaction are SERVQUAL method (Service Quality) and Fuzzy Logic. The advantages of using SERVQUAL method lies in its ability to capture the subjectivity that occurs in the data collected through questionnaires and to determine the level of the gap between customer expectations and perceptions. Fuzzy logic is used in an attempt to reduce the uncertainty of respondents in delivering the values of expectations and perceptions in SERVQUAL. Results of the study show the biggest gap is given to the reliability dimension, namely the ability of medical personnel providing care for patients, then followed by the improvements in training and more.

 

Abstrak. Rumah sakit yang tersebar di seluruh Bandung dan sekitarnya menghadapi tingkat kompetisi yang tinggi, dengan demikian persaingan antara rumah sakit untuk merebut konsumen dipastikan akan sangat kompetitif. Maka dapat dipastikan, dengan berbagai alternatif yang disediakan oleh rumah sakit yang bersangkutan pelanggan dihadapkan pada suatu pilihan. Oleh karena itu rumah sakit perlu mengetahui bagaimana cara mengembangkan layanannya agar selalu dapat memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik untuk pasien. Rumah Sakit TNI AU Dr. M. Salamun adalah salah satu dari rumah sakit – rumah sakit yang perlu melakukan penelitian terhadap kualitas layanan jasanya, dengan tujuan mengetahui kepuasannya pasien terhadap layanan yang ada.  Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah metode SERVQUAL (Sevice Quality) dan Fuzzy Logic. Kelebihan dari penggunaan  metode SERVQUAL ini terletak pada kemampuannya untuk menangkap subjektifitas yang terjadi pada data yang diambil melalui kuesioner dan untuk menentukan tingkat kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan. Logika Fuzzy digunakan sebagai usaha untuk mengurangi ketidakpastian responden dalam memberikan nilai ekspektasi dan persepsi dalam SERVQUAL. Hasil dari penelitian menunjukan bahwa kesenjangan terbesar diberikan kepada dimensi reliability, yaitu kemampuan tenaga medis memberikan pelayanan kepada pasien, kemudian dilikuti oleh perbaikan-perbaikan seperti pelatihan dan lainnya.