USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PADA PT.X MENGGUNAKAN METODE KANO DAN TRIZ

Abstract

Permasalahan PT.X adalah kurang baiknya kualitas pelayanan disebabkan oleh kurangnya manajemen dan optimalisasi sumber daya yang ada sehingga kinerja pelayanan mengalami penurunan. Untuk itu dilakukan penelitian dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, serta melakukan perbaikan pada variabel pelayanan yang masih perlu ditingkatkan di salah satu perusahaan ritel di kota Bandung yaitu PT.X. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode KANO dan TRIZ. Berdasarkan hasil penelitian terdapat 26 variabel layanan diidentifikasi dengan batas grand mean 3.72 dan terdapat enam variabel diantaranya masih berada di bawah batas grand mean yaitu, Kebersihan, kenyamanan dan keamanan tempat belanja, Kehadiran pegawai di setiap tempat pada jenis produk, Ketersediaan dan kejelasan informasi tata letak barang, Ketersediaan dan Kebersihan troli yang disiapkan untuk tempat produk, Kesigapan dan keramahan pegawai parkir di area parkir dan ketersedian dan kapasitas parkir yang memadai. Untuk ke-enam variabel tersebut selanjutnya dilakukan rancangan perbaikannya menggunakan metode TRIZ untuk memberikan usulan perbaikan pelayanan kepada pihak PT.X. Sebagai usulan perbaikan pada variabel pelayanan yang termasuk kedalam kategori kelemahan dengan nilai kepuasan di bawah batas grand mean pihak PT.X harus dapat mengoptimalkan sumberdaya yang ada seperti pegawai, peralatan penunjang, dan pengaturan manajemen, sehingga kualitas pelayanan meningkat dan kepuasan pelanggan dapat dicapai