Perancangan Cetak Biru Proses Layanan CV. Otto Service

Abstract

Abstract. The use of four-wheeled vehicles is not only a necessity but also because of lifestyle. The development of technology in this day and age demands us to fulfill existing lifestyles. The use of four-wheeled vehicles has been increasing every year. This is an opportunity for entrepreneurs to provide services related to four-wheeled vehicles. CV. Otto Service is a company in the city of Bandung that provides car body repair services. As a service provider CV. Otto Service is still unable to meet the expectations of its consumers. At the time of the direct interview, several complaints were obtained from the consumers, among them were the customer's disappointment because the company was unable to complete the work in accordance with the promised time. So that efforts are needed to improve existing services. One effort that can be done is to find out what services are still lacking in the eyes of consumers. The method used to identify existing problems is ServQual (Service Quality). While the method used for design is the service process blueprint. Based on the results of the identification of the ServQual model, there are 20 attributes that are categorized into five service dimensions. The service dimensions used are tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The blueprint design is based on a solution to the improvement of attributes that still have a gap between expectations and performance. The blueprint will describe the core services process, supporting processes and the flow of service processes in the CV. Otto Service. The proposed blueprint design will facilitate companies in implementing solutions from the identification of existing problems.

Keyword: Blueprint, Service Quality

Abstrak. Penggunaan kendaraan roda empat sudah bukan hanya kebutuhan saja tapi juga karena gaya hidup. Perkembangan teknologi pada zaman sekarang menuntut kita untuk memenuhi gaya hidup yang ada. Penggunan kendaraan roda empat pun semaki tahun jumlahnya terus meningkat. Hal ini menjadi peluang bagi para pengusaha untuk menyediakan pelayanan jasa yang berhubungan dengan kendaraan roda empat.  CV. Otto Service merupakan salah satu  perusahaan di kota Bandung yang menyediakan jasa perbaikan badan mobil.. Sebagai penyedia jasa CV. Otto Service masih belum mampu untuk memenuhi harapan dari konsumennya. Pada saat melakukan wawancara secara langsung didapatkan beberapa keluhan dari konsumen. Diantaranya adalah kekecewaan konsumen karena pihak perusahaan tidak mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan. Sehingga diperlukan upaya untuk melakukan perbaikan layanan yang ada. Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah dengan mencari tahu layanan apa saja yang masih kurang dimata konsumen. Metode yang digunakan untuk mengidentifikasi masalah yang ada adalah ServQual (Service Quality). Sedangkan metode yang digunakan untuk perancangan yaitu dengan cetak biru proses layanan. Berdasarkan hasil identifikasi model ServQual terdapat 20 atribut yang dikategorikan kedalam lima dimensi jasa. Dimensi jasa yang digunakan ialah tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Perancangan cetak biru dibuat berdasarkan solusi perbaikan terhadap atribut yang masih memiliki kesenjangan antara harapan dan kinerja. Cetak biru akan menggambarkan proses inti layanan, proses pendukung serta alur dari proses layanan jasa di CV. Otto Service. Usulan perancangan cetak biru ini akan mempermudah perusahaan dalam menerapkan solusi dari hasil identifikasi masalah yang ada.

Kata Kunci: Cetak Biru, ServQual