Perancangan Ulang Proses Pelayanan Travel Arnes Shuttle Bandung Berdasarkan Hasil Evaluasi dengan Menggunakan Metode Service Quality

Abstract

Abstract. PT. Niaga Handal Cemerlang is a mobile travel service that oversees Arnes Shuttle Bandung trip that offers travel services out of town. The company is growing rapidly but the services provided have not been well structured. The purpose of this study is to identify customers and measure customer satisfaction between perceptions and expectations, analyze the quality of services that need to be improved and improve the process on Arnes Shuttle Bandung trip. The purpose of this study is to identify customers and measure customer satisfaction between perceptions and expectations, analyze the quality of services that need to be improved and improve the process on Arnes Shuttle Bandung trip. Based on these objectives, the steps taken are to determine and categorize the problems, add questionnaires, test validity and reliability, process the quality of data services, and average attribute average score and expectations, analyze performance and improvement. weak aspects. The method used to streamline the Blueprint service, Standard Oprational Procedure (SOP) for employees and services.

Keywords: Service Quality, Fisbone Diagram, Service Blueprint, Oprational Standards Procedure.

Abstrak. . PT. Niaga Handal Cemerlang bergerak dibidang jasa travel yang menaungi travel Arnes Shuttle Bandung yang menawarkan jasa perjalanan keluar kota. Perusahaan ini berkembang dengan pesat namun pelayanan yang diberikan belum terstruktur dengan baik. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi persepsi pelayanan dan ekspekstasi pelanggan, mengukur gap  kepuasan pelanggan antara persepsi dan ekspektasi, menganalisis kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki dan merancang proses perbaikan pelayanan pada travel Arnes Shuttle Bandung. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi persepsi pelayanan dan ekspekstasi pelanggan, mengukur gap  kepuasan pelanggan antara persepsi dan ekspektasi, menganalisis kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki dan merancang proses perbaikan pelayanan pada travel Arnes Shuttle Bandung. Berdasarkan tujuan tersebut, langkah-langkah yang dilakukan yaitu dengan penetapan dan pengelompokan prioritas masalah, menyebarkan kuesioner, melakukan uji validitas dan reabilitas, mengolah data service quality, dan menghitung rata-rata score  atribut kepuasan dan ekspektasi, menganalisis Aspek yang lemah perbaikan dan perancangan ulang aspek yang lemah. Berdasarkan analisis, usulan proses pelayanan travel Arnes Shuttle Bandung dilakukan dengan merancang Service Blueprint, Standar Oprational Procedur(SOP) untuk pegawai dan pelayanan.                                           

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Diagram Fisbone,Cetak Biru layanan, Standar Oprasional Prosedur.