Usulan Perbaikan Kualitas Jasa Kesehatan Klinik Medika Antapani dengan Menggunakan Model Kano dan Service Quality (SERVQUAL)

Muhamad Widy Permana, Yan Orgianus, Djamaludin Djamaludin

Abstract


Abstract. Medical clinic located in Purwakarta Antapani Street no.3, Antapani, Bandung. Antapani Medika clinic moves in the field of health. There are some services that are at the Clinic Medical services namely acceptance Antapani patients, healthcare, parking services, and other services. The main services at the clinic include Antapani Medika medical services. Problems in Medical Clinic Antapani is a. charts of Medical Clinic Antapani uncountable small charts even among Medical Clinic Antapani 10 existing Clinics in Bandung, clinics Medical charts have the smallest among the 10 clinics charts of 3.5. In addition to the charts, problems occurred at the Medical Clinic of the Clinical target i.e. Antapani Medika Antapani is not achieved. The target company for 1 year that is 90% of the total patients for 1 year old is patient. In fact, the value obtained by the company for 1 year is amounting to 81% and old patients of 19%. So the value of the company's target is not reached, which means a lack of believing the old patient against Medical Clinic Antapani. Existing problems in Medical Clinic Antapani must be repaired. The main things that should be fixed in terms of his or her Ministry. The methods used in solving the problem of Medical Clinic service Antapani, using Model Kano and also ServQual (Service Quality). The first thing to find out what service attributes became the main points especially for patients is to pass it on to the questionnaire respondents. A questionnaire has been distributed and then processed using the Model Kanos and also the ServQual (Service Quality).  The method is a method to identify problems that occur. The proposed improvements are done by using 5W approach + 1 h (What, Why, Who, Where, When, How). The proposed repairs are conducted based on the results of the Kano, ServQual (Service Quality) and also the company's current circumstances. Results from the Kano Model kano category attribute of each Ministry. While the results of ServQual (Service Quality) i.e. the gap between the performance of the company in the hopes of patients against hospital service attributes. The result of the processing of data by these two methods is knowing where the service attributes that must be repaired, maintained, and enhanced by the company. The results that have been obtained further done the making of proposals for improvement. The Ministry attributes the proposed improvements be made i.e. the attribute service which must be improved and must also be improved

Keywords: Service, Model Kano, ServQual (Service Quality).

Abstrak. Klinik Medika Antapani bertempat di Jalan Purwakarta no. 3, Antapani, Bandung. Klinik Medika Antapani bergerak dalam bidang jasa kesehatan. Terdapat beberapa pelayanan yang berada di Klinik Medika Antapani yaitu pelayanan penerimaan pasien, pelayanan parkiran, pelayanan kesehatan, dan pelayanan yang lainnya. Pelayanan utama pada Klinik Medika Antapani ini yaitu pelayanan kesehatan. Permasalahan yang terdapat pada Klinik Medika Antapani yaitu ratting dari Klinik Medika Antapani terhitung kecil bahkan ratting antara Klinik Medika Antapani dengan 10 Klinik yang ada di Bandung, Klinik Medika memiliki ratting terkecil diantara 10 Klinik dengan ratting sebesar 3,5. Selain ratting yang kecil, permasalahan yang terjadi pada Klinik Medika Antapani yaitu target dari Klinik Medika Antapani tidak tercapai. Target perusahaan selama 1 tahun yaitu 90% dari total pasien selama 1 tahun adalah pasien lama. Pada nyatanya, nilai yang didapat oleh perusahaan selama 1 tahun yaitu sebesar 81% dan pasien lama sebesar 19%. Sehingga dari nilai tersebut, target perusahaan tidak tercapai yang berarti kekurangan percaya pasien lama terhadap Klinik Medika Antapani. Permasalahan yang ada pada Klinik Medika Antapani tersebut harus diperbaiki. Hal utama yang harus diperbaiki nya yaitu dari segi pelayanan nya. Metode yang digunakan dalam menyelesaikan masalah dari pelayanan Klinik Medika Antapani yaitu dengan menggunakan Model Kano dan juga ServQual (Service Quality). Hal pertama untuk mengetahui atribut pelayanan apa saja yang menjadi poin utama terutama bagi pasien adalah dengan menyebarkannya kuesioner kepada responden. Kuesioner yang telah disebar kemudian diolah dengan menggunakan Model Kano dan juga ServQual (Service Quality).  Metode tersebut merupakan metode untuk mengidentifikasi masalah yang terjadi. Usulan perbaikan yang dilakukan yaitu dengan menggunakan pendekatan 5W+1H (What, Why, Who, Where, When, How). Usulan perbaikan dilakukan berdasarkan hasil dari Model Kano, ServQual (Service Quality) dan juga keadaan di perusahaan saat ini. Hasil dari dari Model Kano yaitu kategori kano dari setiap atribut pelayanan. Sedangkan hasil dari ServQual (Service Quality) yaitu gap antara kinerja perusahaan dengan harapan pasien terhadap atribut pelayanan rumah sakit. Hasil dari pengolahan data dengan kedua metode tersebut adalah mengetahui atribut pelayanan mana yang harus diperbaiki, dipertahankan, dan juga ditingkatkan oleh perusahaan. Hasil yang telah didapatkan selanjutnya dilakukan pembuatan usulan perbaikan. Atribut pelayanan yang dibuatkan usulan perbaikan yaitu atribut pelayanan yang harus diperbaiki dan juga harus ditingkatkan.

Kata Kunci: Pelayanan, Model Kano, ServQual (Service Quality).


Keywords


Pelayanan, Model Kano, ServQual (Service Quality)

Full Text:

PDF

References


Amitava, Mitra., 2008. Fundamentals Of Quality Kontrol And Improvement. Second Edition. New Jersey : Prentice Hall.

Bakhtiar, A., Susanty, A., dan Massay, F., 2010. Analisis Kualitas Pelayanan Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Dan Model Kano (Studi Kasus: PT. PLN UPJ Semarang Selatan). [pdf] Semarang: UNDIP. Tersedia pada: [Diakses 11 April 2018]

DR. Abdullah., 2008. Tafsir Ibnu Katsir Jilid 9. Jakarta: PUSTAKA IMAM ASY-SYAFI’I

Ghozali, Imam., 2011. Analisis Multivariate Program IBM SPSS 19 Edisi ke 5. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Google Maps 2018. Medical Klinik di Bandung. [online] tersedia pada: [Diakses 13 Mei 2018].

Kementrian Kesehatan Republik Indonesia., 2018. Data dan Informasi Profil Kesehatan Indonesia 2017. Jakarta: 2018

Lovelock, C. H., Wirtz, J., dan Mussry, J., 2010. Pemasaran Jasa. Jakarta: Erlangga

Maholtra, N. K., dan Birks, D. F., 2008. Marketing Research an Applied Approach. 3^rd European Edition. England: Trans-Atlantic Publications, Inc

Priyono., 2007. Pengantar Manajemen. Surabaya: Zifatama Publishing

Pusat Kajian Manajemen Pelayanan Deputi II Bidang Kajian Manajemen Kebijakan dan Pelayanan Lembaga Administrasi Negara., 2009. Standar Pelayanan Publik Edisi Revisi. Jakarta

Sululing, S., 2017. Hibah Penelitian Klinik Kesehatan Unismuh Luwuk Sebagai Salah Satu Pelayanan Kesehatan Amal Usaha Muhammadiyah di Kabupaten Banggai Sulawesi Tengah. [pdf] Luwuk: Universitas Muhammadiyah Luwuk. Tersedia pada: [Diakses 16 April 2018]

Supriyanto, Yuda, 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Kariadi Semarang. [pdf] Semarang: UNDIP. Tersedia pada: https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/1107 [Diakses 8 April 2018]

Wahyuni, Sulistiyowati & Khamim., 2015. Pengendalian Kualitas. Yogyakarta: Graha Ilmu

Wijaya, Tony., 2018. Manajemen Kualitas Jasa Edisi Kedua. Jakarta: PT. INDEKS




Flag Counter