Hubungan antara Tingkat Kualitas Pelayanan JNE Cabang Soekarno Hatta Bandung dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan

Abstract

Abstract.The era of globalization, requires private companies to improve services in a professional manner in accordance with their respective fields. Changes in technology and information flows very quickly have prompted the company to produce products or services that can meet the needs and desires of consumers, so that consumers feel satisfied with what they get from the company. Currently the company that sells services is growing rapidly especially in the field of logistics. Jalur Nugraha Ekakurir, commonly known by JNE is one company that is engaged in forwarding and logistics services. In this study the researchers choose JNE Branch Soekarno Hatta Bandung as research objects. Service Quality is an aspect that will determine whether or not a customer satisfied. Recognizing the importance of it here researchers interested in formulating research problems with the title "The relationship between the level of Service Quality JNE Branch Soekarno Hatta Bandung with the level of Customer Satisfaction" This study uses the theory of service quality and customer satisfaction theory. Researchers here using quantitative paradigm and the correlation method. The population in this study are customers in JNE Soekarno Hatta Bandung Branch. Data collection techniques in this study using questionnaires and interviews. Data analysis techniques used in this study is a data analysis technique Rank Spearman correlation. Validity testing using test correlated items. The study states, the hypothesis is accepted because the value t is greater than the value t table, in addition to the probability value is less than alpha, p <0.01 (0.000 <0.0). This means that there is a significant relationship between the level of quality of service JNE Branch Soekarno Hatta Bandung with the level of customer satisfaction. In conclusion, the theory applied in this study proved and showed that the five aspects of service quality provided by JNE branch Soekarno Hatta Bandung can create satisfaction to its customers. Researchers hope that there will be further research that examines this issue further and more deeply about the relationship between the level of service quality to customer satisfaction levels.

Abstrak.Era globalisasi sekarang ini, menuntut perusahaan-perusahaan swasta untuk meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing. Perubahan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat telah mendorong perusahaan untuk menghasilkan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan apa yang telah mereka dapatkan dari perusahaan. Saat ini perusahaan yang menjual jasa sedang berkembang pesat apalagi di bidang logistik. Jalur Nugraha Ekakurir atau biasa dikenal dengan JNE merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman logistik. Pada penelitian ini peneliti memilih JNE Cabang Soekarno Hatta Bandung sebagai objek penelitian. Kualitas pelayanan merupakan aspek yang sangat menentukan puas atau tidaknya seorang pelanggan. Menyadari akan pentingnya hal itu disini peneliti tertarik untuk merumuskan masalah penelitian dengan judul “ Hubungan antara Tingkat Kualitas Pelayanan JNE Cabang Soekarno Hatta Bandung dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan â€.Penelitian ini menggunakan teori kualitas pelayanan dan teori kepuasan pelanggan. Peneliti disini menggunakan paradigma kuantitatif dan metode korelasional. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan di JNE Cabang Soekarno Hatta Bandung. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan angket dan wawancara. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah teknik analisis data korelasi Rank Spearman. Pengujian validitasnya menggunakan uji correlated item. Hasil penelitian menyatakan, hipotesis diterima karena nilai t hitung lebih besar daripada nilai t table, selain itu nilai probabilitasnya lebih kecil dari alfa, p <0,01 (0,000<0,0). Artinya ada hubungan yang signifikan antara tingkat kualitas pelayanan JNE Cabang Soekarno Hatta Bandung dengan tingkat kepuasan pelanggan. Kesimpulannya, teori yang diterapkan dalam penelitian ini terbukti dan menunjukkan bahwa kelima aspek dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh JNE Cabang Soekarno Hatta Bandung dapat menciptakan kepuasan pada pelanggannya. Besar harapan peneliti agar akan ada peneliti selanjutnya yang mengkaji masalah ini lebih jauh dan lebih dalam lagi mengenai hubungan antara tingkat kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pelanggan.