Penggunaan Media Sosial Twitter untuk Peningkatan Pelayanan Kepada Pelanggan

Abstract

Abstract.This theses analyzes the usage of twitter as a social media to improve costumer service. The object of this research is PDAM Tirtawening, Bandung. The purpose of this research is to identify the service conducted bt public relations section of PDAM Tirtawening towards costumer in responding to queries, complaints and suggestions directed through twitter. On the other hand, this research is expected to serve as an input to PDAM Tirtawening for performance enhancement towards costumer service, and as evaluation to ongoing work program. This researc utilize descriptive-quantitative method with data gathering technique based on interviews, quistionnaires, literature research and observation. Research sample are obtained through simple random sampling methodology, involving costumer of PDAM Titawening with twitter account. For theoritical purposes, this research adopts uses and graticifation theory as guidelines in mass communication. Uses and gratification theory elaborated  the connection between the individual and his preferred media. Whis is why there are 3 factors that could elaborated the relationship between media and mankind. According to Thomas Ruggiero (2000) in Baran & Davis (2003:63), there are three noticable characteristics from computer (internet) based communication which can be research with uses and gratifications theory which is Interactivity, Demmasification, and Asynchroneity. In this research, the object pertains to twitter as a social media. The author has reason to believe The author has reason to believe that the public relations section of PDAM Tirtawening has provided positive customer service. This fact was noticed from the three factors proposed by Thomas Ruggiero. Interactivity process concluded that Twitter was effectively used by the public relations section at PDAM Tirtawening to maintain communication. Demassification factor revealed that the twitter account of PDAM Tirtawening has provide important information amd customers cam easily access informations from PDAM Tirtawening through their twitter account. Meanwhile, the asynchroneity process revealed that respondents appreciates the instant messaging feature provided by twitter which is available anywhere and everywhere unrestricted by time and place. Meanwhile to maximize service performance, PDAM Tirtawening should increase their manpower to manage the social media account of PDAM Tirtawening.

Abstrak.Skripsi ini meneliti mengenai penggunaan media sosial twitter untuk peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Pada skripsi ini yang menjadi objek penelitian adalah PDAM Tirtawening Kota Bandung. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang dilakukan oleh bagian humas PDAM Tirtawening kepada pelanggan dalam menjawab pertanyaan, keluhan, dan saran yang disampaikan melalui media sosial twitter. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan bagi PDAM Tirtawening untuk meningkatkan kinerja dalam melaksanakan pelayanan kepada pelanggan, dan sebagai evaluasi terhadap program kerja yang telah dilaksanakan. Penelitian tentang penggunaan media sosial twitter untuk peningkatkan pelayanan kepada pelanggan ini menggunakan metode deskriptif-kuantitatif dengan teknik pengambilan data melalui wawancara, kuisioner, studi kepustakaan dan observasi. Pada penelitian sampel didapatkan melalui cara random sampling sederhana. Maka dari itu yang menjadi sampel pada penelitian ini adalah pelanggan PDAM Tirtawening yang memiliki account twitter. Dalam penelitian mengenai penggunaan media sosial twitter untuk peningkatan pelayanan kepada pelanggan ini, teori yang digunakan adalah teori uses and gratifications. Teori uses and gratification merupakan teori yang berada pada komunikasi massa. Pada teori uses and gratification dijelaskan bahwa terdapat hubungan antara individu dengan media yang ia gunakan. Maka dari itu terdapat 3 hal yang dapat menjelaskan mengenai hubungan yang terjadi antara media dan manusia. Menurut Thomas Ruggiero (2000) dalam Baran & Davis (2003:63) merumuskan tiga karakteristik dari komunikasi berbasis computer (internet) yang dapat diteliti dengan menggunakan teori yang berbasis uses and gratificatioins, yaitu Interactivity, Demassification, dan Asynchroneity. Pada penelitian ini media yang diteliti adalah media sosial twitter. Dalam penelitian ini pelayanan yang diberikan oleh bagian humas PDAM Tirtawening dinilai sudah berjalan dengan baik, hal ini diketahui dari tiga hal yang disampaikan oleh Thomas Ruggiero. Pada proses interactivity dapat disimpulkan bahwa Twitter sudah cukup efektif digunakan oleh pihak Humas PDAM Tirtawening untuk menjaga komunikasi dan interaksi dengan para pelanggannya. Lalu pada proses demassification dinyatakan bahwa twitter milik PDAM Tirtawening memang sudah berisi informasi-informasi yang penting sehingga pelanggan dapat dengan mudah mencari berbagai informasi dari PDAM Tirtawening melalui Twitternya. Sedangkan pada proses asynchroneity responden merasa bahwa penyampaian pesan melalui twitter bisa disampaikan kapanpun dan dimanapun secara langsung tanpa terbatas oleh tempat dan waktu. Selain itu untuk memaksimalkan kinerja pelayanan diharapkan PDAM Tirtawening dapat menambahan tenaga kerja untuk bagian yang mengelola media sosial milik PDAM Tirtawening.