Pengaruh Virtual Customer Service terhadap Kepuasan Pelanggan Bank Bca Kantor Cabang Utama Cibubur
Abstract
Abstract. To improve customer satisfaction, companies must determine customer needs by managing good relationships and providing online service information for the sake of developing the image of customers in the company PT. Central Asia Bank. The faster technology develops, the faster it attracts customers to banking services, one of which is at PT. Bank Asia Central which has provided new product and service innovations by providing facilities to facilitate customers, one of the latest innovations is the VIRA service or Virtual Assistant Chat Banking. This study focuses on customer service which is considered very minimal by using virtual services so that it affects customer satisfaction. The concept in this study is the effect of virtual customer service and customer satisfaction. The purpose of this research is to understand the effect of virtual customer service on customer satisfaction. This research method uses a quantitative approach by using data collection techniques using a questionnaire whose validity and reliability can be tested first. The results obtained from this study describe that Ha which states that there is an influence between virtual customer service variables on customer satisfaction is accepted. So that Ho, which explains that there can be no influence between virtual customer service variables on customer satisfaction, is rejected. Therefore, it can be concluded that there is a significant and significant influence between virtual customer service on customer satisfaction.
Abstrak. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menentukan kebutuhan pelanggan dengan cara mengelola hubungan baik dan memberikan informasi layanan online demi pengembangan citra pada pelanggan di perusahaan PT. Bank Asia Central. Semakin cepat teknologi berkembang, makin cepat menarik pelanggan ke layanan perbankan salah satunya pada PT. Bank Asia Central yang telah memberikan inovasi produk dan layanan baru dengan memberikan fasilitas untuk memudahkan pelanggan salah satu inovasi terbaru yaitu layanan VIRA atau Virtual Assistant Chat Banking. Penelitian ini memfokuskan pada customer service yang terhitung sangat minim dengan menggunakan layanan virtual sehingga mempengaruhi kepuasan pelanggan. Konsep dalam penelitian ini adalah pengaruh virtual customer service dan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini tidaklain ialah untuk memahami terdapat pengaruh virtual customer service pada kepuasan terhadap pelanggan. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan teknik pengumpulan datanya menggunakan kuesioner yang keabsahan datanya dapat diuji dulu validitas dan reabilitasnya. Hasil yang didapat dari penelitian ini menguraikan bahwa Ha yang menyebutkan terdapat pengaruh diantara variabel virtual customer service pada kepuasan pelanggan diterima. Sehingga Ho yang menjelaskan tidak dapat pengaruh diantara variabel virtual customer service pada kepuasan pelanggan di tolak. Maka dari itu, dapat diperoleh simpulan bahwa terdapat pengaruh dan signifikan diantara virtual customer service terhadap kepuasan pelanggan.
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Ananda Dwi, Imamah, F., Andre, Y. M., & Ardiansyah. (2018). Aplikasi Chatbot (Milki Bot) Yang Terintegrasi Dengan Web CMS Untuk Customer Service Pada UKM MINSU. Jurnal Cendikia, XVI, 100– 106.
Arie Sulistyawati, N., & Seminari, N. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar. E- Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 4(8), 250437.
Azhari, Said Musnadi, M. T., Dampaknya, S., Kinerja, T., & Rsud, O. (2017). Magister Manajemen Universitas Syiah Kuala Banda Aceh 2,3) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Syiah Kuala. Fachrul Rizal, 8(3), 37–51.
Baghaskoro, D. (2012). Perancangan komunitas virtual sebagai implementasi customer relationship management (CRM) berdasarkan atribut kebutuhan pelanggan di Airphibi Tour & Travel. 255–270.
Dwijayanti, J., Kusumastuti, Y. I., Manusia, F. E., & Manusia, F. E. (2018). Hubungan Antara Cyber Public Relations Dalam
Mengkomunikasikan Etika Bisnis Dan Citra Burgreens. Jurnal KMP (Jurnal Komunikasi Pembangunan), 16(2), 186–203.
https://doi.org/10.29244/jurnalkmp.1 6.2.186-203
Gaol, A. L., & Hidayat, K. S. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 38 No. 1 September 2016, 38(1), 125–132.
Habryn, F. (2012). Customer Intimacy Analytics: Leveraging Operational Datato Assess Customer Knowledge and Relationships and to Measure their Business Impact. http://www.amazon.com/Customer-Intimacy-Analytics-Operational-Relationships/dp/3866448481
Ii, B. A. B., & Service, A. C. (2005).
Kasmir, Etika Customer Service, Jakarta:PT Raja Grafindo Persada,2005,hlm.179. 21. 21–53.
Irwan. (2018). Relevansi Paradigma Positivistik Dalam Penelitian Sosiologi Pedesaan. Jurnal Ilmu Sosial, 17(1), 21–38. https://ejournal.undip.ac.id/index.ph
p/ilmusos/article/view/10364/8241 Janosik, S. M. (2005). Pengaruh Shariah Governace Terhadap Kepercayaan
Nasabah Bank Syariah dengan Reputasi Perbankan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus di Bank Pembangunan Daerah DIY Syariah). NASPA Journal, 42(4), 1. https://doi.org/10.1017/CBO978110 7415324.004
Jember, J. B. (2002). The Effect Of Customer Intimacy , Trust and Commitment In Relation To Customer Loyalty of Jatim Bank Jember. 1995, 108–115.
Jennings, C. P., Aldinger, S. G., Kangu, F. N., Jennings, C. P., Purba, J. M., & Alotaibi, M. N. (2015). Pengaruh Stres Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Di PT.Batik Danar Hadi Surakarta. 3(7), 59–78.
Kholis, N. (2020). Perbankan Dalam Era Baru Digital. Economicus, 12(1), 80–88.
https://doi.org/10.47860/economicus.v12i1.149
Lee, S. Y., & Choi, J. (2017). Enhancing user experience with conversational agent for movie recommendation: Effects of self-disclosure and reciprocity. International Journal of Human Computer Studies, 103, 95–105.
https://doi.org/10.1016/j.ijhcs.2017. 02.005
Lengkong, S. L., Sondakh, M., & Londa,
J. W. (2017). e-journal “Acta Diurna” Volume VI. No. 1. Tahun 2017. VI(1).
Nugroho, A., Adi, D. P., & Gumelar, A. B. (2020). Chatbot Untuk Customer Service Berbasis Teks dan Suara pada Sistem Manajemen Pemesanan (OMS) Menggunakan Platform Android. Jurnal Repositor, 2(6), 683. https://doi.org/10.22219/repositor.v2 i6.939
Oktaviani, W. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan, Emosional Pelanggan, Dan Kemudahan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Surabaya, Kampus Ketintang Surabaya, 2, 140. Perdana, R. P., & Irwansyah, I. (2019). Implementasi Asisten Virtual Dalam Komunikasi Pelayanan Pelanggan (Studi Kasus Pada Layanan Pelanggan Telkomsel). Jurnal Komunikasi, 11(2), 183.
https://doi.org/10.24912/jk.v11i2.5491
Pratiwi, M. C. (2009). Pengaruh Customer Service Terhadap Program Ilmu Komunikasi Non-Reguler Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Agents for Customer Service " Short Maret Surakarta. 1–103.
Putra, R. (2019). Satelit BRI/BRIsat Paper, to appear in: September. Proceedings. Meningkatkan kualitas pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Di era digital. Jurnal Ilmiah Komunikasi (JIKOM) STIKOM IMA, 11(02), 17.
https://doi.org/10.38041/jikom1.v11i02.79
Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggandengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Compp Ambarawa). Among Makarti, 10(19), 70–90.
Rahadianto, N. A., Maarif, S., & Yuliati, L. N. (2019). Analysis of intentionto use transjakarta bus. Independent Journal of Management & Production, 10(1), 301. https://doi.org/10.14807/ijmp.v10i1. 748
Ratna Dewi. (2020). Metodologi Penelitian Elearning. Metodologi Penelitian, 1–14.
Saarlandes, U. (2017). Towards Designing Cooperative and Social Conversational Agents for Customer Service This is the author ’ s version of a work that was published in the following source Conversational
Savira, F., & Suharsono, Y. (2013). Pengaruh Shariah Governace Terhadap Kepercayaan Nasabah Bank Syariah dengan Reputasi Perbankan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus di Bank Pembangunan Daerah DIY Syariah). Journal of Chemical Information and Modeling, 01(01), 1689–1699.
Sondakh, C. (2015). Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, 3(1), 19–32.
Subagja, I. K., & Susanto, P. H. (2019).
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang Pondok Gede Plaza. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 7(1). https://doi.org/10.35137/jmbk.v7i1.2 49
Sudarti, K., & Atika, I. (2012). Menciptakan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan melalui Citra dan Service Recovery (Studi pada Restoran Lombok Ijo Semarang). Jurnal Bisnis Dan Ekonomi (JBE), 19(1), 93–109.
Syarif, A. F., Basuki, P. N., & Wijaya, A. F. (2018). Analisa Kinerja Sistem Informasi / Teknologi Informasi pada PT. Bank Central Asia Menggunakan Kerangka IT Balanced Scorecard. JSI: Jurnal Sistem Informasi (E- Journal), 10(1).
https://doi.org/10.36706/jsi.v10i1.80 39
Verhagen, T., van Nes, J., Feldberg, F., & van Dolen, W. (2014). Virtual customer service agents: Using social presence and personalization to shape online service encounters. Journal of Computer-Mediated Communication, 19(3), 529–545. https://doi.org/10.1111/jcc4.12066
Wahyuningsih, N., & Janah, N. (2018). Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Menggunakan Internet Banking Pada Bank
Muamalat. Al-Amwal: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syari’ah, 10(2), 295.
https://doi.org/10.24235/amwal.v10i 2.3596
Williams, Kishauna.pdf. (n.d.).
Winarno, A. C. (2016). Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Rakyat Indonesia Cabang Surabaya Kertajaya. 1–20. http://eprints.perbanas.ac.id/id/eprint/1071
Yuliawati, & Irawan, Pera, E. (2016). Peran Cyber Public Relations Humas Polri Publik Secara Online. Jurnal Politikom Indonesia, 1(1), 1–13.
Yunitarini, R., Santoso, P., & Nurwarsito, H. (2012). Implementasi Perangkat Lunak Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Dengan Metode Framework of Dynamic CRM. Jurnal EECCIS, 6(1), 83–90.
DOI: http://dx.doi.org/10.29313/.v8i1.31763
