Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada Tabungan Anak IB Maslahah Bank BJB Syariah KC Pelajar Pejuang

Riefan Asya Maulanna, Neneng Nurhasanah, Sri Suwarsi

Abstract


Abstract.Quality of service is one of the essential elements to be considered for customers to make purchases and use of the product. Quality of Service is a service quality standards applied by BJB Syariah with the purpose of providing services maximally to grant customer expectations (service excellent) more. The expectation is the better the quality of services bank provides, the better customer loyalty the bank gets. But the fact in the field after the survey showed that the reaction of customers to save has not been as expected. This is evidenced by the decrease in routine customer savings and also seen from the survey results Top Brand Award 2014-2016 period which showed that BJB Syariah became one of the top 5 in 2014, but for the next period its rate declined, even no longer to be one of the top 5 in 2015-2016.The purpose of this study was to determine the quality of service at the BJB Syariah in Branch Office Pelajar Pejuang, to determine customer loyalty at BJB Syariah Branch Office Pelajar Pejuang and to find out how the impact of service quality on customer loyalty in BJB Syariah Branch Office Pelajar Pejuang. The method used in this research is descriptive verification. The techniques for collecting the data were questionnaires and interviews. Testing is done with a simple regression analysis, to determine how big the impact of service quality on customer loyalty in BJB Syariah Branch Office Pelajar Pejuang. The results showed that: the quality of services performed by BJBS Branch Office Student Warriors measured by the assurance, reability, tangible, empathy, and responsiveness dimensions is considered good by customers. It can be seen from the cumulative score of 5032. This means the customers have experienced the quality of services provided by BJBS KC Pelajar Pejuang. The level of customer loyalty on a child's savings IB maslahah is continuum score of 3941. This means that the customers have already had good loyalty to the child's savings ib maslahah. It can be seen also on the five dimensions for measuring customer loyalty, namely repeat purchase, refers others, across product, immunity and spirituality. The test results indicated that the influence of service quality on customer loyalty at the child’s savings ib maslahah is 70.6%. This means there is a strong and significant influence between the two variables

Abstrak.Kualitas Pelayanan merupakan salah satu elemen penting yang menjadi pertimbangan bagi nasabah dalam melakukan pembelian dan penggunaan suatu produk. Kualitas Pelayanan adalah standar kualitas layanan yang diterapkan oleh BJB Syariah dengan tujuan memberikan layanan secara maksimal agar terbentuknya harapan nasabah (service  excellent) secara lebih. Diharapkan  dengan  semakin  baik nya  kualitas pelayanan yang diberikan, maka dapat terbentuk dan meningkatnya loyalitas nasabah dengan baik. Namun  terdapat  fakta  di  lapangan setelah  dilakukan survey  bahwa reaksi nasabah untuk menabung belum sesuai harapan. Hal ini dibuktikan dengan menurunnya rutinitas menabung nasabah dan dilihat juga dari hasil survey Top Brand Award periode 2014-2016 yang menunjukan bahwa BJB Syariah pernah memasuki peringkat 5 besar pada 2014, namun untuk periode berikutnya mengalami penurunan peringkat, bahkan tidak lagi masuk kedalam peringkat 5 besar pada 2015-2016.Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui kualitas  pelayanan di bank BJB Syariah KC Pelajar Pejuang, untuk  mengetahui  loyalitas nasabah bank BJB Syariah KC Pelajar Pejuang dan  untuk  mengetahui bagaimana pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas nasabah di BJBS KC Pelajar PejuangMetode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  deskriptif  verifikatif. Teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  adalah  kuisioner  dan  wawancara. Pengujian  dilakukan  dengan  analisis  regresi  sederhana,  untuk  mengetahui seberapa  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas nasabah di BJBS KC Pelajar Pejuang.Hasil penelitian menunjukan bahwa : kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh BJBS KC Pelajar Pejuang dengan diukur oleh dimensi assurance, reability, tangible,  empathy,  dan  responsiveness dinilai sudah baik oleh nasabah. Hal ini dilihat dari skor kumulatif sebesar 5032. Artinya nasabah telah merasakan  kualitas  pelayanan yang  diberikan  oleh  BJBS KC Pelajar Pejuang. Tingkat loyalitas  nasabah pada tabungan anak ib maslahah berada pada skor  kontinum  sebesar  3941. Artinya nasabah telah memiliki loyalitas yang sudah baik terhadap produk tabungan anak ib maslahah. Hal ini bisa dilihat juga dari 5 dimensi untuk mengukur loyalitas nasabah, yaitu repeat purchase, refers others, across product, immunity dan spiritualitas. Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa besarnya pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas nasabah pada produk tabungan anak ib maslahah adalah sebesar 70,6%. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang kuat dan signifikan antara kedua variabel tersebut.


Keywords


Quality of Service, Customer Loyalty in Islamic Bank.

References


Andriasan Sudarso, Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan, Deepublish, Yogyakarta, 2016.

Utami, 2004. Pengaruh Faktor-faktor Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Nasabah, Study Kasus di Bank Syariah Mandiri Cab Surakarta. Jurnal Akuntansi dan Bisnis, Vol. IV, No. 1, Februari 2004.

Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta, Bandung, 2005.

PT. Bank BJB Syariah KC Pelajar Pejuang




Flag Counter